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十大類服務舉措讓旅客出行體驗更美好

發布時間:2018-01-30 20:02:32    來源:    作者:孟立 張琦
中國鐵路武漢局集團有限公司春運期間預計發送2438萬人 增幅4.1%  加開189對客車提升運力 
十大類服務舉措讓旅客出行體驗更美好
 
    2月1日至3月12日,中國鐵路武漢局集團有限公司將開啟為期40天的春運并實行新的列車運行圖,3月13日零時起恢復基本列車運行圖。1月31日,中國鐵路武漢局集團有限公司召開新聞通氣會公布春運期間各項工作部署,該集團公司將圍繞“平安春運、有序春運、溫馨春運,讓旅客出行體驗更美好”的春運工作新理念,針對高峰客流加開列車提升運力,不斷提升旅客購票體驗,推出了十大類服務舉措,制定安全卡控措施,全力做好今年春運鐵路運輸工作,積極為旅客提供更好的出行體驗。
 
運量持續增長  節后客流高度疊加
 
    旅客運量持續提升。中國鐵路武漢局集團有限公司介紹,2018年春運期間發送旅客繼續呈持續增長態勢,春運40天預計共發送旅客2438萬人次,同比增加約80萬人次,增長4.1%,單日發送旅客最高峰預計突破88萬人次將創同期新高。其中發送中長途旅客1130萬人次,同比增長2.8%;發送武鐵管內短途旅客1308萬人次,同比增長5.4%。

   客流分布較為集中。發送方向上,節前出發客流主要集中管內各站和成都、重慶等方向,其中武漢地區三大車站到達客流較為集中;節后出發客流集中在北京、上海、廣州等方向;出行線路上,主要集中在京廣、京九、滬漢蓉、焦柳、襄渝等重點干線;客流量較大的車站有武昌、漢口、武漢、宜昌東、襄陽、漯河、駐馬店、信陽、信陽東、孝感、廣水、咸寧、赤壁、鄂州、陽新、潢川、麻城、襄陽東等18個車站。

   客流節前平穩節后高度疊加。根據公歷推算,今年春節較2017年晚19天。2018年春運啟動前各大院校已陸續放假,學生高峰客流在春運前基本結束。節前15天,中國鐵路武漢局集團有限公司高峰客流主要為省內探親和在外省務工返鄉旅客,整體客流呈緩慢上升態勢,客流以每天3萬人左右的增幅緩慢上升,整體客流運行較為平穩。節后25天的前兩天客流在低位運行,鐵路大客流從正月初三啟動并且增幅較大,高峰期每天以10萬人左右的增幅遞增。正月初五至初九形成節后第一次高峰客流,前期南下客流居多,主要以務工人員、探親客流為主。正月十三后返校學生和外出務工人員客流疊加,正月十六至十八形成節后春運第二次客流高峰,正月二十以后客流呈緩慢下降態勢。

   2018年春運期間,作為全國春運重點地區的湖北,全省預計發送旅客量將達到1.01億人次,省內中短途、出省旅客紛紛將鐵路作為首選。根據天氣預報,春運期間,可能出現的階段性雨雪天氣對交通運輸造成不利影響。當雨雪等惡劣天氣條件下公路、航空等其他交通工具運輸不暢時,更多旅客將涌向鐵路。鐵路部門發揮優勢最大限度保持運輸暢通,雖然采取了增開客車、加掛車輛、動車重聯等諸多措施,仍然不能完全滿足春運高峰期間的社會需求。中國鐵路武漢局集團有限公司將踐行 “平安春運、有序春運、溫馨春運,讓旅客出行體驗更美好”春運工作新理念,以“以服務為宗旨,待旅客如親人”的工作要求,突出抓好安全、能力、秩序、服務、售票等關鍵環節,努力讓廣大旅客有更好的體驗與感受。
 
立體交通出行更暢  增補運力有效供給      
 
    鐵路路網更加完善,“公鐵空”無縫對接。隨著全國“四縱四橫”高速鐵路網提前建成運營和武九客專的全線貫通,春運期間,武漢至蘭州、景德鎮、婺源等地動車組列車首次投入春運,京廣高鐵、漢宜鐵路“公交化”開行的動車為旅客出行提供了便利,中國鐵路武漢局集團有限公司運能再次提升,以武漢為中心的2-7小時交通圈再次加密,讓處于京廣高鐵和滬漢蓉鐵路交叉點的武漢凸顯“九省通衢”優勢,從中國鐵路武漢局集團有限公司管內車站乘坐高鐵可直達全國25個省級行政區城市。春運期間,無論是探親訪友還是返鄉與家人團聚,都有開行的列車供旅客選乘。如果利用假期乘火車到北方滑雪,去南方看海,沿絲綢古道做客西部隴上人家,到東部魚米之鄉品嘗特色美食都成為可能。同時,隨著武漢地鐵的連線成網,旅客無論是在武昌、漢口、武漢三大站之間中轉換乘,還是乘坐“空鐵快線”武孝城際鐵路動車往返天河機場,都很準時、快捷。

   優化配置運力,深度挖潛提效。在日常開行列車的基礎上,不斷提高儲備列車的利用率,最大限度提升鐵路線路通過能力,增加鐵路運輸有效供給。春運期間共計劃加開189對列車,其中普速列車105對,動車組84對。春運期間,中國鐵路武漢局集團有限公司共安排661對列車上線運行。節前運能與去年基本持平,始發客車346.5對,其中動車238對。節后運能與去年相比日均席位增加2.58萬,增長5.6%。始發客車357對,其中動車247對。針對節前、節后高峰客流,中國鐵路武漢局集團有限公司根據客流分析提前做好運能調配,增加至滬杭、川渝東西方向運力。節前武漢鐵路長途客流主要以成渝方向為主,運能比去年增加3對進川列車;節后上海方向客流逐年遞增、北京方向務工客流在全國“兩會”結束后逐步啟動,針對往廣州方向務工客流逐年遞減的實際,將部分北京、廣州方向運力調整到滬杭、川渝地區,提升滬、川方向運能。春運期間,高鐵、動車運能將占到總運能的70%。在客流高峰期,中國鐵路武漢局集團有限公司還將根據客流和車底運用情況對運能進行動態調整,根據旅客需求及時加開列車補充運力。同時增加牽引機車173臺,根據加開客車需要及時安排上線運行。

   熱門方向動車運力成倍增長,加開“夜行高鐵”增加鐵路運輸有效供給。春運期間,共安排動車組列車373.5對,動車組同比增加40對,并將今年春運始發196對動車中126對重聯開行,重聯動車占64.3%。其中為滿足至廣州、深圳、上海、成都等城市間旅客集中出行需求,中國鐵路武漢局集團有限公司將武漢、漢口、信陽東、漯河西、宜昌東、黃岡東至廣州南、深圳北方向的34對動車組列車中33對重聯或大編組運行,將武漢、漢口、武昌、宜昌東至重慶北、成都東、上海虹橋、南京南、杭州東、寧波等地動車組列車全部重聯或長編組運行,運力比日常成倍增加;在節前農歷二十二至二十九,節后農歷初六至初九、十五至十七等春運高峰期,合理利用線路檢修間隙,往廣深、上海方向開行70多趟夜間動車組列車,最多每天加開7趟“夜行高鐵”,最大限度增加客運能力供給。同時,加開的客車主要滿足川渝、廣深汕、滬杭溫、福廈等方向的務工流、學生流、探親流,以及鄭州、長沙、岳陽、南昌、襄陽、宜昌、恩施、十堰等地到達武漢地區城際間客流。
 
聚焦春運工作新理念  十類服務新舉措提升旅客出行體驗
 
    2018年春運,中國鐵路武漢局集團有限公司積極踐行“平安春運、有序春運、溫馨春運,讓旅客體驗更美好”的春運工作新理念,優化完善售票措施,全面提升旅客購票體驗。細化完善服務舉措,掌握客流規律,在做好基本服務的基礎上,充分利用“人臉識別”“微信公眾號”“智慧APP”等新科技及時推送出行資訊,出臺十類服務舉措助旅客方便出行。

    優化完善售票措施,全面提升旅客購票體驗。一是新增59個售票窗口。春運期間,中國鐵路武漢局集團有限公司共開設售票窗口2012個,同比增加59個,其中裝設自動售取票機773臺,同比增加112臺。武漢站針對地鐵客流較大的實際,繼續在武漢站地鐵交匯口安裝26臺自助售取票機方便乘坐地鐵轉乘的旅客取票,在A、B兩個候車區門口增設4臺取票機,方便站內中轉換乘旅客取票。各站在擴大網上售票、電話訂票的同時,啟動站售備用窗口和臨時窗口,增加自動售、取票窗口,保證旅客購票需要。
   
   二是不斷提升購票體驗。春運期間車票預售期實行互聯網、電話訂票30天,車站窗口、代售點28天。在推行互聯網、手機購票,電話訂票,銀行卡、“支付寶”支付的同時,春運前對鐵路12306售票系統進行多次優化升級,新增微信支付、接續換乘、自主選座、互聯網訂餐、常旅客服務等功能,進一步降低新票起售時驗證碼出現概率,提升用戶網絡購票體驗。“微信公眾號”為旅客助行。客運車站張貼“余票查詢”二維碼,旅客可掃描二維碼實時查詢余票信息。各客運車站安裝699臺掃碼設備,實施旅客被動掃碼支付;集團公司擔當的動車組春運開始實施旅客主動掃碼車上補票支付,并在普速列車上逐步推廣。各客運站根據實際情況制定售票日常時段、高峰時段、非正常情況的售票組織方案,設立取票、退票、改簽專區等方式快速疏散客流,努力為旅客提供更好的購票體驗。

   三是滿足重點群團旅客購票。提前收集各方面購票需求,保障重點客流票額,開展重點地區務工人員精準送票服務,滿足重點地區務工人員購票需要。在預售期外繼續優先集中辦理學生往返票,較大城市所在地車站、高鐵車站自動售票機上安裝港澳臺胞證識讀器,并張貼明顯標識,滿足港澳臺旅客自助購取票服務需求。
 
   四是個別增開列車回程打折優惠。由于春運具有單方向客流特點,去程客流集中但回程客流較少。今年春運期間,鐵路部門根據2018年鐵路春運增開列車開行方案及往年大數據分析,首次對部分增開列車回程方向的票價進行折扣試點,在現行票價的基礎上實行打折優惠。 中國鐵路武漢局集團有限公司管內有節前漢口至深圳東的K4061次、信陽至上海的K3558/5次進行9折優惠,節前從漢口到深圳全程最低僅需77.5元;節后北京至漢口的K4093次、上海至信陽的K3556/7次進行9折優惠。在為旅客出行提供更多實惠和選擇的同時,又充分利用回程方向運輸資源提升春運整體運輸效率。

   五是凈化售票環境。對鐵路職工明確紀律要求,嚴禁以票謀私,嚴禁亂收費,嚴禁野蠻待客,并做出書面承諾。扎實開展打擊倒票 “獵鷹-2018”戰役,凈化旅客購票環境。中國鐵路武漢局集團有限公司特別提醒旅客:請使用本人有效身份證件,通過正規渠道購票,不向他人泄露個人身份信息,不從票販子手中購票,以免上當受騙;請配合鐵路部門做好實名制車票核驗工作,做到“票、證、人”一致,以免耽誤旅行。

   十類服務舉措更便民。今年春運,中國鐵路武漢局集團有限公司進一步落實各項便民利民措施,以更加完善的設施、更加優質的服務,努力讓廣大旅客有更好的體驗和感受。

   一是保障基本服務。提前對紅安西、麻城北、襄陽等站空調進行更新,對武咸、武石、武岡城際各站空調進行大修。開展站車廁所達標活動,對集團公司270個廁所進行背景燈美化、植物綠化,并配備專職保潔人員。春運前還對所有車站、列車開展了衛生防疫和深度保潔,為旅客創造干凈衛生的候乘環境。在客流量較大、候車能力不足的車站,合理搭建臨時候車棚,配齊照明、座椅、飲用水、廁所等設施,滿足旅客候車基本需求。同時加強春運期間對站車客運服務設備設施的動態檢查維護,保證電梯、空調、茶爐、鍋爐等客運服務設備正常使用。
 
   二是提升餐飲服務。不斷豐富旅客列車餐車餐飲品種,提供高、中、低不同價位餐食,滿足不同層次旅客需求。進一步優化互聯網訂餐服務體驗,在原有7家互聯網訂餐商家的基礎上,新增5家,豐富訂餐品種,同時,進一步優化互聯網訂餐服務體驗,豐富訂餐品種,動車組訂餐推出當地土特產預訂服務,并把訂餐時限壓縮至開車前1小時。旅客不下車、不出站就能將沿線的孝感麻糖、黃石港餅、周黑鴨、小胡鴨等土特產帶回家。對高鐵動車餐食及商品進行了全方位升級。盒飯方面,新增魚香肉絲套餐、粉蒸肉套餐及黃燜雞米飯套餐三個新品種,并增加了全部套餐中的配菜品種,調整了配菜花色,確保色彩、營養、口味的合理搭配。商品方面,為了加大餐食供應保障力度,武漢局旅行服務公司在餐車新增了紅燒牛肉、梅菜扣肉、香辣回鍋肉、香辣豆豉魚、宮保雞丁五種口味的自加熱現蒸米飯,及時應對列車晚點等突發狀況。此外,德芙熱巧、英式早茶、瑪氏咖啡等熱飲及瓶裝星巴克咖啡這些廣受年輕人喜愛的應季時尚飲品也擺上了餐車。

   三是改進服務方式。大力倡導微笑服務、熱情服務、主動服務,嚴格落實首問首訴負責制。醒目設置各大車站服務臺,統一車站服務臺Logo、名稱、主要功能、設備配置等標準,打造“外觀標識統一、服務項點統一、系統接入統一”的標準化服務臺,解決旅客購票、進站、乘車的相關咨詢。12306客戶服務中心與站車緊密配合,及時解答旅客疑問,幫助旅客查找遺失物品,構建同旅客良好服務溝通的平臺,使旅客在出行中獲得溫馨舒適的良好體驗和感受。
 
   四是優化乘降組織。合理設置安檢、實名制通道開啟數量,動態調配人員、崗位,努力實現能力配備與進站客流相匹配,高峰期全部開放車站安檢和驗證通道,組織公安和車站管理人員共同把好購票、進站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站等8大環節,確保旅客進站順暢。對襄陽、荊州、潛江、巴東、建始、利川、恩施等站門廳進行改造,進一步擴充進站通道。武漢站32臺自助實名制核驗閘機“人臉識別”成功運用的基礎上,拓展武昌站6條、漢口站4條實名制核驗通道,實現旅客“刷臉”快速進站。在武昌、漢口、武漢三大站基礎上,新增信陽、漯河、宜昌東、恩施、襄陽等5站為便捷換乘站,并全面優化旅客進站、候車、檢票、上車、乘車、出站流線,同時加強各站客流密集場所旅客引導,完善車站標識。武漢三大站和宜昌、十堰、襄陽等一等站與當地公交、地鐵、民航建立微信群,做好公鐵空聯運“無縫對接”,為乘坐夜間高鐵、或遠離市區車站列車的旅客提供出行便利。

   五是做好重點人員服務。把“老幼病殘孕”等重點旅客服務作為提升春運服務質量的重要內容,在進站驗證口、安檢口外,為行動不便的老人、病人、孕婦、殘疾旅客設置愛心通道和專門服務臺,繼續開展重點旅客預約服務,對外公示特殊重點旅客服務聯系電話,為需要依靠器械行動的殘疾旅客提供預約進出站、上下車幫扶服務。武昌、漢口等一等及以上主要車站設置醫療服務點,在各次旅客列車上配備“愛心醫藥箱”,為旅客提供醫療服務。在車站售票窗口、候車室(區)、進站通道上,統一設置、醒目公示“軍人依法優先”揭示揭掛,并做好服務工作,實現軍人“購票有優先、候車有定點、上車有便捷”。

   六是開展“常旅客”等差異服務。完善常旅客會員服務業務流程、作業標準,武昌、漢口、武漢三大站等有條件的車站在服務臺增設常旅客會員服務項目。在武漢、漢口站售票窗口購取商務座車票的旅客,提供紙制商務座服務項目單,實施無干擾服務。常旅客五星級會員進站、候車服務工作比照商務座旅客辦理。

   七是推廣品牌服務。按照“大站大品牌,小站小特色”推出一系列具有地域特色的品牌服務,如:武昌站“580”(我幫您)服務臺、武漢站“五心”服務臺,漢口站"心連心"服務臺、武漢客運段“鳳舞楚天”等,通過各具特色的服務品牌,進一步提高客運服務檔次,增強親和力,使廣大旅客在繁忙春運期間,感受到鐵路服務的溫馨。

   八是保證加開客車質量。所有加開客車設施按圖定普通客車配備,出庫質量達到應有標準,每節車廂都保證開水供應;所有加開客車人員素質達標,持證上崗,掛牌服務;所有加開客車運行按圖定客車掌握,每趟加開客車都有管理人員添乘包保。

   九是完善信息服務。利用鐵路12306網站、廣播電視、網絡、微博、微信等媒體,及時發布鐵路春運旅行信息。12306客戶服務中心全天候接受旅客問詢電話和網絡查詢。推出“鐵路12306”微信小程序和車站張貼二維碼服務,方便旅客出行。新推出智慧APP。2月1日起旅客通過“暢行九州”智慧App、微信掃碼在武漢三大站實現進站、候車、出站位置引導,餐飲引導,設施查詢、交通接續、行程提醒等自助服務。

   十是營造溫馨氛圍。改進站車廣播、視頻和顯示屏播放服務,適時播出旅客提醒、出行問候和旅行服務等信息;根據不同時段旅客狀態和環境氛圍,選播舒緩類輕音樂,幫助旅客放松心情。
 
安全更可靠  八項舉措打造平安春運
 
    確保旅客出行安全和運輸安全是中國鐵路武漢局集團有限公司春運工作的重中之重,該局細化并出臺了八項卡控措施:

   一是保證設備質量。春運前提前對所有線橋隧涵、通信信號、牽引供電、機車車輛等行車設備以及售票系統進行了全面檢查整修,保證質量可靠、狀態良好,為春運提供堅實設備基礎。

   二是卡控安全關鍵。針對冬季旅客運輸特點,加強冬季防寒采暖相關知識培訓,嚴格落實客車補水、溫度控制等安全制度。嚴格落實雨雪天氣行車安全措施及除雪、防滑、防凍措施,保障站臺乘降安全。

   三是建立站車查危“五道防線”。春運前,為武漢、武昌、漢口、襄陽等20個車站新增“雙源雙視角”安檢儀68臺,建立站場外圍防控、進站口安檢、候車區抽檢及列車車門口查堵、車廂內復驗“五道防線”, 嚴格落實鐵路禁止和限制攜帶物品的要求,嚴格檢查把關,堅決把危險品堵在站外車下。強化車底看守、車內巡視和防火檢查等,及時消除火災安全隱患。

   四是全力維護站車秩序。對100組動車、75趟普速列車安裝視頻記錄器,實現圖定列車視頻全覆蓋。管內各大客運站與地方政府建立協調機制,組織武警、公安和鐵路干部職工,重點把好旅客進站、候車、檢票、乘降關,保證天橋、地道、進站口、出站口暢通。公安部門繼續加大扛包、拉客、叫賣、霸座賣座、無票乘車和車販子、煙販子等慣性治安問題的整治力度,維護鐵路良好秩序。加強實名制驗證,集團公司所有車站實施全封閉管理,100%實名制驗證。

   五是開展包保管理。中國鐵路武漢局集團有限公司成立了以董事長、總經理為組長的春運領導小組,組建了幾百人的春運工作組,由集團公司領導帶隊,采取包片、包線、包站方式抓好春運,同時抽調集團公司機關及站段管理人員,對關鍵車站、關鍵崗位、關鍵處所,以及所有加開客車和機車進行蹲點添乘包保。

   六是及時補充人力。由于春運期間加開大量客車,新增春運工作人員較多,從各生產單位抽調4000余名職工擔任加開客車乘務、服務等工作,考試合格后持證上崗。對擔當加開客車的機車乘務員也按規定進行了專門培訓,確保每個人合格達標。同時,還招募600余名高校大學生青年志愿者,到武昌、漢口、武漢等客流較大客運站開展引導、重點幫扶等志愿服務。

   七是應急有保證。完善極端惡劣天氣、列車晚點滯留、突發大客流等情況下的應急預案,從運輸調整、人員出動、設施準備、秩序維護、旅客服務、餐飲供應、地方協調等各方面制定了詳細的應急措施。特別是針對雨雪冰凍惡劣天氣,制定專門保障措施,確保高鐵、客專正常安全運行。同時保證旅客不受凍、不淋雨、不挨餓,乘降有序。建立了與當地政府的聯動協調機制,遇列車大面積晚點,線路中斷,旅客滯留,與當地交通部門一道,組織安排各種交通方式有序銜接,快速疏運旅客。各大車站準備一定數量的礦泉水和方便面。提高低溫雨雪等惡劣天氣條件下的應對能力,嚴格落實雨雪天氣除雪、防滑、防凍措施,特別是保障站臺乘降安全,配足除雪工具和防滑備品,努力消除惡劣天氣條件下對鐵路運輸帶來的不良影響。萬余名掃雪除冰人員,做到以雪為令,全力組織掃雪除冰,保證安全暢通。在武漢、麻城、信陽、襄陽等地應急儲備30臺內燃機車、50臺大功率發電機和其他生產生活物資,隨時處于待令狀態,做好各項應急準備工作。

   八是兩套運輸方案做好客流疏導。采用基本、應急兩套梯次運力方案分別應對正常客流和突發客流。

   2018年春運,中國鐵路武漢局集團有限公司黨政工團各級組織深入開展“當武鐵先鋒,做春運榜樣”“武鐵春運、青年先行”等主題實踐活動,管理人員補充到生產一線開展售票、助行等服務。同時,今冬明春煤炭、糧食、化肥等重點物資運輸需求較前幾年顯著增長,春運期間,武漢鐵路部門在做好旅客運輸的同時,貨運部門加強與當地政府、企業溝通協調,加大煤炭、糧食、石油等與百姓生活密切相關的節日物資和重點物資的裝卸車和運輸組織力度,確保春運期間人民群眾生產生活的需要。

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